(Vancouver) Women’s Shelter Canada está pidiendo a las compañías telefónicas que ajusten la forma en que responden a las personas que huyen de la violencia doméstica, diciendo que los costos de cambiar los números de teléfono y la dificultad de abandonar un plan compartido son barreras importantes para las víctimas.
La organización publicó un informe el miércoles que examina cómo Bell, Rogers y Telus respondieron a la solicitud de una víctima de cambiar su plan y ahora está haciendo recomendaciones sobre cómo pueden mejorar el servicio para estas personas vulnerables.
Rhiannon Wong, directora de proyectos del grupo Tech Safety Canada, dijo que su informe llega poco después de que una encuesta nacional realizada en abril descubriera que el acoso era la forma más común de violencia de género facilitada por la tecnología.
Otras formas de violencia incluyen amenazas, seguimiento de ubicación, prohibición de cuentas en línea, vigilancia e intercambio de imágenes sin consentimiento.
Según Wong, estos tipos de violencia van en aumento, sin contabilizarse, porque no son violencia física.
“Es muy importante que las empresas de telecomunicaciones puedan responder a esto, porque actos ilegales como acoso y amenazas a través de la tecnología permiten que esto suceda en sus servicios”, argumentó.
El informe afirma que de 204 trabajadores de primera línea encuestados entre 2022 y 2023, el 95% informó haber apoyado a los sobrevivientes de estas formas de violencia. Según el informe, el 98% de los encuestados identificaron los teléfonos inteligentes como el principal dispositivo utilizado para acosar a las víctimas.
La encuesta también indica que el 44 por ciento de los trabajadores de los refugios informaron haber visto planes familiares de telefonía celular utilizados indebidamente contra los sobrevivientes.
«La violencia y el abuso relacionados con la tecnología a menudo impiden que los supervivientes accedan a apoyo para la violencia doméstica y sexual, o incluso que encuentren una vivienda o un empleo asequibles debido al control que el abusador ejerce sobre la tecnología», afirmó la señora Wong.
“Esto se debe a que los abusadores monitorean quién llama a una sobreviviente, controlan cuándo tiene acceso a Internet y envían mensajes de acoso y amenazas. »
Para probar cómo respondieron las empresas a las solicitudes de ayuda para salir del plan de un abusador, los miembros del personal en Ontario y Columbia Británica se pusieron en contacto con agentes de servicio al cliente de Bell, Rogers y Telus.
Wong dijo que se eligieron las empresas porque son las más grandes de Canadá y están disponibles en todos los territorios y provincias. Pero, añadió, sus sugerencias también se extienden a todas las empresas de telecomunicaciones, no sólo a las incluidas en su estudio.
La Sra. Wong dijo que cada empresa fue contactada cuatro veces en total: dos veces a través de chat en línea y dos veces por teléfono. En cada ocasión, el personal de Women’s Shelter Canada se identificó y dijo que estaban llamando en nombre de una sobreviviente de violencia doméstica que necesitaba ayuda para cambiar su número de teléfono o abandonar un plan compartido propiedad del atacante.
El informe dice que todos los miembros del personal informaron problemas relacionados con «el acceso, la inconsistencia, el costo, la exigencia de que los sobrevivientes involucren al abusador en la separación de un plan compartido y la exigencia de verificaciones de crédito para abrir nuevas cuentas».
La Sra. Wong, uno de los miembros del personal que hizo las llamadas, dijo que “no había muchas opciones” disponibles.
«A partir de la investigación que hicimos, descubrimos que las respuestas a nuestras preguntas realmente dependían de qué agente respondiera nuestras llamadas», señaló.
“Por ejemplo, un agente con el que hablé pasó la mayor parte de su tiempo tratando de convencerme de que obtuviera una tarjeta de crédito, en lugar de apoyarme con un problema que les presenté. »
La organización enumeró una serie de recomendaciones para las empresas, incluido que los empleados tengan «una comprensión clara y coherente de las políticas de la empresa» y reciban capacitación sobre cómo responder a las víctimas de una «manera informada sobre el trauma».
También sugiere facilitar a los clientes la salida de planes compartidos sin el permiso del titular de la cuenta y ofrecer exenciones de tarifas en casos de violencia doméstica, sin necesidad de documentación mediante denuncia policial.
Wong dijo que se consultó a Telus, Rogers y Bell y que sus respuestas se incluyeron en la versión final del informe. Las tres empresas reconocieron los problemas y dijeron que estaban revisando los procesos para apoyar mejor a las víctimas.
Bell dijo que está «comprometido a mejorar la experiencia del cliente y garantizar que brindamos interacciones adecuadas con cualquiera que se comunique con nosotros para solicitar asistencia». La empresa envió la misma respuesta a The Canadian Press cuando se le preguntó su reacción al informe.
Rogers fue citado en el informe diciendo que estaba tomando medidas para implementar una serie de recomendaciones del informe, «incluida la exención de tarifas a las víctimas y facilitarles la opción de no participar en un plan compartido». Dijo que también estaba actualizando la capacitación para los trabajadores de servicios de primera línea. Reafirmó lo mismo en un correo electrónico el martes.
Telus no respondió de inmediato a una solicitud de comentarios. Pero en el informe, la compañía destaca los diversos programas que ofrece para la seguridad en Internet y el bienestar mental, y dice que está «comprometida a brindar apoyo y asistencia a los clientes que lo necesitan».
Aunque Rhiannon Wong dice que el objetivo sigue siendo cambiar los protocolos de las compañías telefónicas, los gobiernos también pueden desempeñar un papel para garantizar que la seguridad se extienda a todo tipo de tecnología.
“Hay mucha atención y presión por parte del gobierno y del público para proteger a las personas de los peligros en línea cuando se trata de las redes sociales, pero daños como el acoso y las amenazas a través de otras formas de tecnología, como nuestros teléfonos inteligentes, son igualmente frecuentes e ilegales. » ella dijo.
“Lo que esperamos del gobierno es que se tome en serio todas las formas de violencia de género facilitada por la tecnología al presentar proyectos de ley y leyes. »
