Si un visitante o un recién llegado a Canadá se le acercara, Michael von Massow tendría dificultades para describir nuestra cultura de las propinas.
«Es un poco como el Salvaje Oeste», dice von Massow. El profesor de economía alimentaria de la Universidad de Guelph en Ontario estudia las prácticas de propinas y su impacto en los consumidores.
«Si alguien viniera aquí y preguntara: ‘Mike, ¿qué está pasando con las propinas en Canadá?’ Me resultaría difícil darle una respuesta definitiva sobre dónde dar propina y dónde no, y también sobre cuánto dar. »
Es difícil conocer las reglas porque no están escritas y cambian rápidamente.
Algunos de nosotros no somos conscientes de que se espera una propina hasta que nos entregan una terminal de pago y nos piden que elijamos un porcentaje de la factura. Esta tecnología se atribuye cada vez más a la «inflación de las propinas», en la que las opciones mostradas incentivan una propina más alta, y al «aumento de las propinas», lo que significa que una mayor variedad de proveedores de servicios esperan una propina, afirma von Massow.
Esto ha provocado fatiga en las puntas. En una encuesta del Instituto Angus Reid del año pasado, el 83% de los canadienses encuestados sentían que demasiadas empresas cobraban propinas. El sesenta y dos por ciento de los encuestados dijo que las instrucciones en las terminales les pedían que dieran más propina.
Según la encuesta, la mayoría de los canadienses ahora estarían a favor de salarios más altos para el personal en lugar de un modelo de propinas. Curiosamente, la preferencia era casi idéntica entre aquellos que habían tenido trabajos que recibían propinas en el pasado.
El significado del gesto se perdió, dijeron los entrevistados. La intención original de recompensar el buen servicio ha sido reemplazada por la percepción de que los empleadores lo utilizan para compensar salarios más bajos, según el 73% de los canadienses encuestados.
Von Massow está de acuerdo: hasta cierto punto, la responsabilidad de ofrecer una buena compensación se ha trasladado al consumidor.
Como norma social no escrita, es difícil saber qué hacer. Corremos el riesgo de inspirarnos en los comentarios de nuestros conocidos o de alimentarnos de discusiones en línea. Pero eso no siempre es justo para el consumidor, dice Marc Mentzer, profesor de recursos humanos y comportamiento organizacional en la Escuela de Negocios Edwards de la Universidad de Saskatchewan.
«Existe una tendencia en Internet a alentar a las personas a ser generosas; ya sabes, a menudo son los camareros de los restaurantes los que sugieren un porcentaje más alto», dice Mentzer.
“Creo que es poco probable que las personas que adoptan la postura de ‘Estoy harto de esto’ publiquen en las redes sociales. Por lo tanto, existe un sesgo al mirar las redes sociales para ver cuál es el consenso. »
Durante décadas, la propina esperada en los restaurantes era del 15 por ciento, señala Mentzer. Esta etiqueta comenzó en la década de 1960 y permaneció vigente durante unos 50 años hasta que las terminales de pago se volvieron más frecuentes, y luego la pandemia de COVID-19 cambió eso nuevamente.
Muchas personas simpatizaron con las dificultades de las industrias de restaurantes y servicios durante la pandemia y comenzaron a dar propinas a estos trabajadores de manera más generosa, argumenta Mentzer.
“Cuando comenzó la COVID, se especuló que tal vez esto haría que la gente reconsiderara lo irracional que es dar propinas como forma de compensar a los empleados”, señala. Y había esperanzas de que tal vez eso provocara algún tipo de reinicio cultural. Y como vimos, tuvo el efecto contrario. Esto provocó que el propining se afianzara y se extendiera a nuevas profesiones, con un porcentaje mayor. »
En la práctica, las sugerencias a menudo no cumplen el objetivo previsto. Fracasan en dos áreas, sostiene von Massow.
Cuando se trata de recompensar un buen servicio, no se refleja en cómo damos propina: tendemos a ser criaturas de hábitos.
«En las investigaciones, hay muy poca evidencia de una relación entre la calidad del servicio y el monto de la propina», dice von Massow. La mayoría de nosotros damos propina dentro de un margen muy estrecho. »
En segundo lugar, las expectativas de los servidores pueden dar lugar a la elaboración de perfiles de los clientes en función de su raza, género, edad o estado civil. Si un empleado piensa que usted podría no ser el tipo de cliente que da buenas propinas, es posible que no brinde el mismo nivel de servicio, dice von Massow.
“La gente de color, las mujeres, especialmente las más jóvenes, y las familias están recibiendo un peor servicio”, afirma. Un hombre blanco de mediana edad como yo, especialmente si llevo traje, recibirá un servicio excelente, ya sea que deje buenas propinas o no. »
Incluso decidir no pedir alcohol puede cambiar la percepción que el camarero tiene de usted, sostiene von Massow.
Pedir alcohol aumenta la factura, señala, por lo que el porcentaje de propina también aumenta significativamente en valor.
También existen dificultades para los servidores.
Algunos deben tolerar el mal comportamiento y el acoso para no perder las propinas, una fuente clave de ingresos, señala Mentzer. Y algunos gerentes de restaurantes pueden tener favoritos entre el personal, asignándoles los mejores turnos y la mayoría de las mesas, dice von Massow. Dos empleados en el mismo trabajo pueden tener ingresos muy diferentes.
En última instancia, los consumidores deben tomar el control y dar propinas cuando se sientan cómodos haciéndolo, dice MM. Mentzer y von Massow. Los presupuestos son ahora más ajustados para muchos canadienses que enfrentan un costo de vida cada vez mayor.
“Las propinas no son una ley, es una norma social; usted tiene el control total”, sostiene von Massow.
“Tenemos que superar nuestra culpa y decir: ‘Si tengo una buena experiencia, daré propina y decidiré por mí mismo qué es razonable’. Y si vas a un restaurante y sus instrucciones dicen 25, 30 y 35 por ciento de descuento y crees que eso no tiene sentido, tómate unos segundos para elegir otra opción y dales la propina que creas que es razonable. »
