Sobre el papel, la idea era buena. Retomando el principio de la “retrospectiva musical” que ofrecen la plataforma de streaming Spotify y muchas otras, el neobanco Monzo ha decidido elaborar un pequeño resumen personalizado para cada uno de sus clientes. Un divertido boletín en el que el banco en línea examina los datos de pago de sus clientes para decirles dónde y cuándo gastaron más dinero en 2023, pero también los detalles de sus ahorros… Los resultados agregados permiten así poner de relieve un pico de gasto en los cines el 22 de julio, fecha de estreno de las películas Oppenheimer y Barbie, pero también para subrayar el altísimo ritmo de transacciones nocturnas en Leicester, coronada «capital de las fiestas inglesas» por el banco. Salvo que según los comentarios dejados en las redes sociales, algunos clientes habrían prescindido de estas revelaciones.
Mientras compartían los resultados de su retrospectiva, muchos internautas se mostraron molestos por las conclusiones extraídas por el banco en línea en X (antes Twitter). “¿Por qué Monzo cree que necesito un resumen de todos mis vergonzosos hábitos?”, refunfuñó un cliente inglés al enterarse de que buena parte de sus ingresos anuales los habían dilapidado en un bar de Londres. Como él, decenas de otros clientes quedaron conmovidos por la imagen que transmite el resumen de sus gastos. Al descubrir que estaba entre el 5% de los clientes que más gastaban en la máquina expendedora de bebidas y comida, una británica indicó con humor que “sin duda era lo más triste” que le había dicho que nunca sucedió. “Gracias Monzo”, concluyó irónicamente. Un joven estadounidense, por su parte, no podía digerir que le llamaran al orden para sus largos pedidos realizados en McDonald’s. “¿Quién decidió dejar que Monzo Bank diseñara una retrospectiva? Simplemente me dijeron gorda sin motivo”, se quejó el 25 de diciembre.
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Si bien estas reacciones negativas no son necesariamente representativas de los 7 millones de clientes de Monzo, dicen mucho sobre los límites de las retrospectivas personalizadas, el nuevo favorito de las empresas. En un artículo que Le Figaro dedicó al tema el 23 de diciembre, un profesor de marketing creía que las retrospectivas sólo tienen interés si “las marcas en cuestión tienen valores o afectos positivos que transmitir”. “A los jóvenes, en particular, les gusta promover el consumo responsable”, destacó el experto, citando el ejemplo de la Retrainspective lanzada por la SNCF. Por el contrario, los actos de compra contaminantes o poco éticos no enorgullecen realmente a los consumidores. “Cuesta imaginar que UberEat nos recuerde todas las veces que no tuvimos fuerzas para levantarnos del sofá”, bromeó el especialista. Parece que Monzo ha caído en este escollo…
Para Patrice Bernard, consultor financiero y autor del blog “No es idea mía”, el paso en falso de la banca online se debe a la dificultad de su tema, el dinero. “Estas manifestaciones reflejan la inmensa diversidad de sentimientos de los consumidores respecto de su dinero, que se multiplican cuando se les confronta con sus comportamientos y sus contradicciones en este ámbito”, observa el especialista. La desgracia de Monzo demuestra también la mayor lucidez de los clientes, que ahora pueden discernir la operación de marketing detrás del regalo personalizado. «Esto es una advertencia para todo el sector financiero sobre el peligro de ver a todos los clientes como un grupo homogéneo, en el que los esfuerzos de personalización sólo sirven a objetivos de marketing», opina. Por no hablar del candente tema de los datos personales, ya que cada retrospectiva de este tipo recuerda la colosal cantidad de datos recopilados por los gigantes tecnológicos. Para los neobancos, la pregunta surge con una urgencia aún mayor, ya que los datos financieros siguen considerándose datos confidenciales.
De momento, Monzo no parece especialmente preocupado por la polémica surgida por su funcionamiento. Para aquellos que no están satisfechos con los resultados de sus retrospectivas, las fintech sugieren que los números son los números. «Lamentamos saber que no eres fanático de tu año en la era Monzo, pero no podemos volver a analizar tus resultados», se lee en su sitio web. En contra de los “malos rumores”, Monzo cuenta incluso con su iniciativa de fin de año para captar nuevos clientes en 2024. “Empiece a gastar y ahorrar en Monzo para obtener su resumen el próximo año”, anima el neobanco.
