No volver a la normalidad “durante al menos dos meses”. La interrupción del tráfico ferroviario en el valle de Maurienne probablemente durará mucho más de lo previsto, anunció el ministro de Transportes, Clément Beaune, este jueves 31 de agosto durante un viaje a Saboya, pocos días después del desprendimiento de 700 m3 de roca que cayeron sobre las vías del ferrocarril. Una situación que podría afectar a los miles de viajeros que tenían previsto tomar el enlace franco-italiano París-Milán en las próximas semanas, ya sea con la SNCF o con Trenitalia.
Las dos compañías realizan tres y dos viajes diarios de ida y vuelta respectivamente entre París, Turín y Milán. Trenitalia también se ve obligada a suspender todas sus conexiones a partir del 4 de septiembre y “hasta nuevo aviso”, también en la parte francesa entre París y Lyon. Sus Frecciarossas ya no se pueden mantener en los talleres de Milán. Sin embargo, es necesario un mantenimiento regular por razones de seguridad.
Tal y como establece la legislación europea sobre viajeros de ferrocarril, las empresas están obligadas a reembolsar íntegramente a sus clientes si cancelan un tren, sea cual sea el motivo. En Trenitalia, la solicitud de reembolso se puede realizar a partir de 24 horas después de la fecha prevista del viaje en la web trenitalia.com o rellenando este formulario. En SNCF, los billetes digitales se reembolsan automáticamente en un plazo de cinco días en la tarjeta utilizada para el pago.
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Para algunos viajeros de ambas compañías, este reembolso no es suficiente. En X (antiguo Twitter), los clientes piden poder realizar su viaje tomando otra ruta ferroviaria sin coste adicional. Problema: estas alternativas más largas también son mucho más caras. Los pasajeros que han pagado unos cincuenta euros por el viaje París-Milán se ven obligados a pagar varios cientos de euros para llegar a su destino vía Zúrich, Suiza o Niza.
Es el caso de Brad, residente en Leeds, Inglaterra, que tenía previsto tomar un TGV de la SNCF entre París y Milán este viernes 1 de septiembre. Si realmente le reembolsaron el billete de 49 euros, escribe que tuvo que comprar en el último momento un billete de 300 euros para ir a Milán vía Zúrich. «Si pagamos el viaje de Milán a Zurich, ¿nos permitirán viajar gratis en TGV de París a Zurich?», escribió en un intercambio con la SNCF. Y la empresa responde lacónicamente: «Lamentablemente no ofrecemos ningún desvío ni rutas alternativas».
Contactada por Le Figaro, SNCF Voyageurs respondió que “estas rutas alternativas no son operadas exclusivamente por SNCF Voyageurs. Por lo tanto, no es posible ofrecer automáticamente soluciones de aplazamiento como lo hacemos habitualmente en los viajes nacionales”. En los días posteriores a la interrupción repentina del tráfico, «para que nuestros clientes del TGV inOui no se quedaran atrapados en ambos lados de la frontera, cubrimos los gastos de alojamiento y de viaje de aquellos que habían elegido una ruta alternativa en transporte público terrestre. Desde el 29 de agosto, los viajeros siguen recibiendo el reembolso del 100% de su billete cancelado y se les invita a reorganizar o posponer su viaje.
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Este tipo de solicitud da lugar a intercambios lunares entre clientes y empresas. En ambos bandos nos remitimos al reglamento europeo UE 2021/782 sobre los derechos y obligaciones de los viajeros de ferrocarril. Los clientes citan el artículo 18, que establece que «la compañía ferroviaria que presta el servicio retrasado o cancelado ofrece inmediatamente al viajero la posibilidad de elegir entre […] el reembolso íntegro del billete [o] la continuación del viaje o un transporte alternativo hasta el destino final, en condiciones comparables». condiciones de transporte lo antes posible […] o en una fecha posterior, según su conveniencia.»
Las compañías, por su parte, invocan el artículo 32 del capítulo II de este mismo reglamento que estipula que «el transportista queda relevado de esta responsabilidad» si la cancelación del tren es imputable a «circunstancias ajenas a la explotación ferroviaria». Entonces, ¿a qué santo adorar?
«Los clientes tienen derecho a solicitar un transporte alternativo gratuito en lugar de un reembolso», afirma Raphaël Lacroix, responsable jurídico del Centro Europeo del Consumidor (CEC). Circunstancias excepcionales, como el corrimiento de tierras en Saboya, permiten efectivamente que las empresas queden exentas de compensación. No están obligados a pagar sumas adicionales además del desvío, ya que las cancelaciones no son culpa suya. Por otra parte, estas circunstancias excepcionales no los eximen de su obligación de encontrar una solución de desvío. Además de la obligación de asistencia, las empresas deben informar a sus clientes sobre soluciones alternativas. Si Trenitalia los muestra en su sitio, no ocurre lo mismo con la SNCF.
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Entonces, ¿qué soluciones para los viajeros? “Si el pasajero ha tenido que comprar un billete por su cuenta, deberá ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de SNCF o Trenitalia enviando una copia de la factura correspondiente a los nuevos billetes reservados. Para respaldar su afirmación, pueden citar el artículo 18 del Reglamento UE 2021/782. Es necesario asegurarse de que las ciudades de salida y de llegada sean idénticas a la ruta inicial para demostrar que se trata de una ruta de desvío”, explica Raphaël Lacroix. A falta de respuesta en un plazo de 60 días, los clientes de la compañía aérea francesa pueden recurrir al mediador SNCF, mientras que los de Trenitalia pueden ponerse en contacto con asociaciones de consumidores como la CEC.
«Cuando las opciones de transporte alternativo disponibles no se comuniquen al viajero en un plazo de 100 minutos a partir de la hora de salida prevista del servicio retrasado o cancelado o de la conexión perdida, el viajero tendrá derecho a celebrar un contrato [de transporte alternativo] con otros proveedores de servicios de transporte público mediante tren, autocar o autobús. La empresa ferroviaria reembolsará al viajero los gastos necesarios, adecuados y razonables en que haya incurrido”, señala el artículo 18 de este reglamento.
Es decir, el pasajero puede reclamar el reembolso de su billete de autocar (Flixbus o Blablacar Bus) o de tren, siempre que tome el trayecto más corto disponible y viaje en segunda clase. Atención a los pasajeros que quieran recurrir al transporte aéreo: los viajes en avión no tienen derecho a este reembolso, al igual que los billetes de taxi.
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