Es una historia representativa de las preocupaciones por el empleo que conlleva el desarrollo de la inteligencia artificial. El pasado 10 de julio, Suumit Shah compartió en Twitter la aventura de su empresa, que aprovechó el desarrollo de esta tecnología para transformar el funcionamiento de su servicio de atención al cliente gracias a un chatbot impulsado por IA. Pero esto tuvo un costo para sus empleados.
“Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de atención al cliente gracias a este chatbot de IA”, explica el fundador de Dunkaan, una empresa que permite el lanzamiento de sitios de comercio electrónico especializados. «¿Fue dificil? Sí. ¿Era necesario? Absolutamente”, asegura luego, en Twitter. Cuestionado por CNN, el gerente aclaró que los 23 empleados en cuestión habían sido despedidos en septiembre pasado.
Si los internautas se sintieron inmediatamente ofendidos por este anuncio, el jefe señala resultados significativos: “El tiempo de respuesta pasó de 1 minuto y 44 segundos a inmediato, el tiempo de resolución del problema pasó de 2 horas y 13 minutos a 3 minutos y 12 segundos”. También se regocija en la mejora de la rentabilidad gracias a esta solución con “los costes de atención al cliente que se han reducido en torno al 85%”.
Ahora, los clientes de su empresa tratan principalmente con robots conversacionales que funcionan gracias a la inteligencia artificial. Mientras unos felicitan esta iniciativa en los comentarios de la publicación de Twitter, otros muestran su consternación: “Este es el tuit más cruel que he visto”, indignado un usuario. “No hay motivo para celebrar esto públicamente”, añade otro. “Como era de esperar, no encontré ninguna mención del 90% de los empleados despedidos. ¿Qué ayuda les dimos?”, pregunta un tercero.
Según un reciente estudio universitario, determinadas profesiones están especialmente amenazadas por la inteligencia artificial y corren peligro de desaparecer. Este es particularmente el caso de los vendedores por teléfono, maestros, sociólogos y politólogos. Otro estudio de Goldman Sachs estimó que 300 millones de puestos de trabajo podrían algún día ser reemplazados por inteligencia artificial. «Si l’on tient compte de l’ensemble des technologies d’automatisation, IA comprise, 27 % des emplois correspondent à des professions fortement exposées au risque d’automatisation», alertait, de son côté, une étude de l’OCDE, esta semana.
